Technicienne Support Utilisateur Sénior (H/F)

Description du poste

Dans le cadre d'une prestation pour un acteur du secteur de l'assurance mutualiste, le consultant intervient au sein de la DSI, rattaché au pôle Exploitation, sur le support utilisateur niveau 1/2 dans un environnement Microsoft moderne (Windows 11, Azure / Entra ID, Microsoft 365). Il joue un rôle clé dans la qualité de service et l'accompagnement des utilisateurs dans les évolutions du SI.
Support utilisateur (RUN)

- Prise en charge des incidents et demandes via Jira sur le périmètre poste de travail (Windows 11 / Autopilot), Microsoft 365 (Teams, OneDrive, Exchange Online), réseau niveau 1 (connectivité, Wi-Fi, VPN), impression et Active Directory niveau 1 (reset MDP, déverrouillage, gestion des groupes)
- Diagnostic, qualification, résolution ou escalade des incidents
- Respect des SLA et de la qualité de traitement
- Communication claire et proactive avec les utilisateurs

Gestion du cycle de vie des utilisateurs

- Pilotage des processus d'onboarding (préparation poste, accès, comptes), d'offboarding (désactivation, restitution matériel, sécurité) et de mobilité interne
- Garantie de la conformité aux règles de sécurité et IAM

Gestion du parc et des équipements

- Suivi et maintien de l'inventaire matériel et logiciel
- Gestion des postes via Autopilot / Intune
- Pilotage des renouvellements et déploiements
- Support matériel de proximité si applicable

Documentation

- Création, mise à jour et structuration de la base de connaissances sur Confluence : procédures techniques, guides utilisateurs, fiches de résolution

Accompagnement au changement

- Accompagnement des utilisateurs sur les évolutions outils (M365, sécurité)
- Rédaction de supports pédagogiques (guides, tutoriels)
- Contribution aux actions de conduite du changement

Sécurité et bonnes pratiques

- Application et promotion des politiques de sécurité IT
- Sensibilisation des utilisateurs (phishing, bonnes pratiques)

Micro-projets Workplace (optionnel)

- Pilotage ou contribution à des projets courts : déploiement d'un nouvel outil M365, automatisation de tâches (PowerShell, Power Automate), amélioration du processus d'onboarding, mise en place de nouveaux standards poste de travail
- Coordination des parties prenantes et suivi
- Participation à l'amélioration continue

Indicateurs de performance attendus

- Respect des SLA, taux de résolution au premier contact, satisfaction utilisateur (CSAT), qualité des documentations produites, contribution à l'amélioration des processus.

Expertise souhaitée
Microsoft moderne : Windows 10/11, Azure AD / Entra ID, Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive), Intune / Autopilot.

Infrastructure et support : Active Directory N1/N2, réseau N1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN), gestion des imprimantes, ITSM (Jira Service Management idéalement).

Outils et automatisation : Confluence, PowerShell (bases solides), notions Power Platform (Power Automate / Forms).

Méthodologie: ITIL v4, cycle de vie utilisateur et IAM, bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, gestion des accès), gestion de parc, documentation.

Certifications appréciées : MS-900, MD-102, ITIL v4 Foundation. Bonus : PL-900.

Soft skills : Sens du service client, pédagogie, communication claire, rigueur, autonomie, capacité d'analyse, force de proposition, gestion des utilisateurs exigeants, réactivité.

Mobilité
3 jours de télétravail 2 jours sur site