TECHNICIEN(NE) RÉFÉRENT(E) SUPPORT (H/F)

Description du poste

Sous la responsabilité du Responsable Equipe Hotline, le Technicien Référent Support Clients a pour responsabilités :

1 - Diagnostiquer, assister à distance et conseiller le client dans l'utilisation et le dépannage de son matériel.
L'échange avec le client se fait par e-mail et téléphone, possibilité d'accès en télémaintenance sur le matériel déployé chez le client.
Au terme du diagnostic, le Technicien a pour missions :
- Générer un ticket de suivi de l'anomalie sur le logiciel de GMAO, remonter si besoin le défaut auprès des chefs de projets / bureau d'études pour trouver une solution de réparation, assurer le suivi des tickets ouverts
- Participer à l'animation et au suivi des demandes en appui avec les autres services (BE Méca, Industrie, Production, Qualité, BE ISE)
- Programmer un rendez-vous d'un technicien chez le client si nécessaire
- Possibilité de se déplacer sur site ponctuellement

2- Planifier et organiser le bon déroulement des interventions des techniciens chez les clients (maintenances préventives et curatives, gestion des non-conformités et des analyses du matériel en RMA).
Le Technicien Référent Support Clients a pour missions :
- Utiliser le logiciel de GMAO pour préparer les interventions des techniciens : définitions des taches à effectuer et des pièces à changer
- Contrôler la rédaction des comptes-rendus d'intervention et documents qualité, par suite des installations et interventions correctives

3- Prendre en charge le dossier administratif : il travaille pour cela en collaboration avec les équipes ADV pour la clôture administrative des dossiers (facturation).
- Assister les équipes ADV dans la rédaction de devis pour les expéditions et interventions curatives
- Enregistrer les équipements sous contrat dans la GMAO
- Finaliser les dossiers administratifs en s'assurant de la disponibilité de toutes les pièces justificatives pour le bon déroulement de la facturation

Formation et compétences attendues à ce poste :
- Un niveau d'études BTS ou DUT type informatique industrielle ou électronique ou maintenance industrielle
- Des connaissances en informatique / électronique
- Des connaissances en Windows 10 /11
o Bases solides en réseau : IP, masque, passerelle, DNS, DHCP, ports, pare-feu, partages SMB, comptes et droits
o Powershell, commandes ping, ipconfig, netstat, tracert
- La maitrise des outils métiers (logiciel de GMAO - Atlair et d'ERP - Sage)
- Quelques connaissances de base en mécanique seraient un plus
- Anglais lu / écrit / parlé indispensable (assistance téléphonique en anglais)
- Capacité d'analyse
- Capacité à gérer les priorités et être bien organisé
- Bon relationnel client, empathie et suivi des dossiers